小名片有大貼心－房市小小特派員

遠見十大服務評鑑第一名永慶房屋

《遠見》雜誌12月3日公佈2008年十大服務業評鑑結果，房屋仲介業由永慶房屋奪得首獎，印證了近年來不斷以「感動服務」為廣告訴求的永慶房屋，對於提升客戶服務品質卯足了全力，而且成效顯著。

永慶房仲集團總經理廖本勝表示，為提供「高質感」服務，公司在軟硬體的投入可說是不計成本，像是今年推動的幾個大大小小專案，包括打造豪華舒適的簽約中心，把沿用十幾年的黃色制服改為更具專業形象的深色西裝，門市紙杯全數升級為耐熱又環保的材質，經紀人名片背面改版為讓客戶方便書寫註記等，都是提升服務品質大過提升業績的考量。

另外，在第一線人員的訓練方面，永慶將經紀人員與客戶接觸時應具備的接待禮儀，劃分為第一次接觸、談吐禮儀、信賴印象、服裝儀容、物件專業、應變能力、門市整潔、客戶關懷等「八大必行準則」。以接待門市櫥窗客為例，從打招呼到請客人到店內坐下談話，服務流程更被拆解成數十個細膩動作。

廖本勝進一步表示，談到服務，很多人便聯想到標準作業流程(SOP)，但頂尖的服務必須要能超越SOP，也就是永遠比顧客先設想到，而且做得比顧客的期待多更多。「如果目標是一公里，永慶現在才走了一公尺，和其他業態相比，在服務的客製化和精緻化，我們還有很多進步空間。不過，只要能提升服務品質的事，我們都會不計成本盡量去做。」

本次《遠見》雜誌新出爐的十大傑出服務業第一名，分別是：房屋仲介/永慶房屋、金融業/新光銀行、汽車保養/和泰汽車、百貨公司/新光三越、連鎖餐飲/王品牛排、連鎖速食/麥當勞、便利商店/全家、電信公司/遠傳電信、商務飯店/漢來飯店、量販店/家樂福。

做的永遠比客戶期待更多―永慶服務改造案例

案例一：小名片有大貼心
客戶看屋時，通常不會隨身帶紙筆，若一天連續看好幾個物件，經紀人給的名片上常被寫滿物件資料，於是永慶開始重新設計名片樣式，經過多次改版，特別在名片背面設計格線，便於客戶記錄，提高名片的實用性。

案例二：頂級紙杯讓客戶如同置身咖啡館
過去門市接待客人使用的杯子，是坊間常見的200cc小紙杯，但這種紙杯不耐熱，熱水在杯裡半小時後會變軟，太久後杯底甚至可能滲水，握感也不佳。幾個月前，永慶門市全面更新紙杯，等級比照星巴克，不僅握感好，耐熱度也提升了，還兼具環保概念。

案例三：COFFEE OR TEA？看屋同時享受下午茶
有別於過去顧客進入門市看屋多半只能喝白開水，永慶已提升多了茶和咖啡的服務，在端上飲料時同時附上不含化學物質、不易造成敏感的濕紙巾；在炎熱的夏天，若客戶和經紀人員約在室外見面，經紀人員會帶著預先冰在冰箱中的溼紙巾及杯水，讓顧客在炎炎夏日裡也能愉快看屋。

案例四：弱勢族群服務不縮水
雖然身障人士在客戶群中比例非常低，但永慶在服務上並未有所懈怠，為服務聾啞人士，特別製作簡單的手語教學DVD讓經紀人學習，甚至設計盲人點字版的合約書，提供弱勢朋友與一般人享有同樣的服務品質。

今年信義還輸給中信跟東森，遠落在三名之外。

遠見雜誌上說，許多參選名單在評選期間都會刻意加強服務，所以他們選在最容易鬆懈的尾聲時段進行神秘客評選制度。選上誰，出什麼考題，沒人知道。仔細又看了天使與魔鬼的對比服務，不得不為自己受到評鑑的同事豎大拇指，給最熱烈的掌聲！當然更期許所有分店，不分參賽與否，都能提供客戶最將心比心的體貼服務～

遠見神秘客描述永慶房屋的服務過程─

一進到大直美麗華店，所有店內同仁同時打招呼，聲音清亮抖擻，神秘客坐定後其他同仁送上茶水，神秘客即便是借用洗手間，進入辦公區後其他店員也會目視微笑～隨後安排另一位同事帶看房子，過程中對神秘客的挑剔耐心聆聽、仔細紀錄，無任何不耐。當神秘客機車無法順利發動，問服務人員附近是否有加油站時，服務人員在確認機車確實沒油後，還主動拿寶特瓶到加油站去買汽油回來，讓神秘客感動不已～

哎呀，覺得美麗華店的同仁真是太棒了，這麼親切有朝氣，連我都想光顧！